La semaine dernière, j'ai commencé à aborder ce sujet, en parlant particulièrement des collaborateurs qui semblent vous manquer de respect, en vous parlant d'un outil, la Communication Non Violente, qui peut vous aider à y faire face. Mais ce ne sont pas les seuls collaborateurs que vous cherchez à fuir.
Cette semaine, je vais vous parler des collaborateurs qui ont une attitude négative, et qui ne supportent pas la critique.
Soyez humble
Avant tout, essayez de comprendre ce qui se passe. Souvent, parce que vous êtes le manager, vous pensez, et c'est humain, savoir tout ce qui se passe dans votre équipe. Je vous renvoie au test d'attention ci-contre, qui montre non seulement que nous n'avons jamais la connaissance de l'ensemble des situations qui se passent sous notre nez, mais également que nous sommes aveugles à notre propre cécité. Alors soyez humble, surtout quand il s'agit d'interpréter - ou justement de ne pas interpréter, les comportements de vos collaborateurs.
Ne jugez pas, évaluez
Dire à un collaborateur que son attitude est mauvaise, que vous le trouvez grincheux, ou boudeur, est rarement efficace. Juger l'état d'esprit d'un collaborateur est à proscrire, parce que vous allez projeter dans votre évaluation votre propre interprétation de telle ou telle expression. Alors, au lieu d'interpréter de façon erronée ce que vous voyez, pourquoi ne pas partager directement avec le principal intéressé ?
Et pour partager, encore une fois, rien de mieux que la Communication Non Violente. Je l'ai détaillée la semaine dernière (ici). Je donnerai juste un exemple dans ce cas précis d'attitude que vous trouvez négative : "J'ai observé que, pendant les réunions d'équipe, tu ne prends pas la parole, et que tu soupires quand les autres posent des questions. J'ai peur que les autres membres de l'équipe n'aient plus envie de travailler avec toi. J'ai besoin de tout le monde pour atteindre les objectifs, et pour cela, je te demande de participer un peu plus. Qu'en penses-tu ? En es-tu conscient ?"
En restant factuel, et en partageant ce que vous ressentez, votre collaborateur, ne se sentant ni agressé ni jugé, sera beaucoup plus susceptible de s'ouvrir et de discuter de ce qui se passe. Ce type de feedback doit évidemment être fait le plus rapidement possible après l'observation des faits que vous allez partager, et dans un moment sanctuarisé : en tête à tête, jamais devant le reste de l'équipe ou à la machine à café.
Et si le collaborateur n'accepte pas la critique ?
Souvent, lorsqu'un collaborateur n'accepte pas les critiques, c'est parce qu'il se sent agressé ou jugé. Peut-être qu'avant vous, ils avaient des managers qui ne savaient pas faire de feedback, et ils ont gardé une impression négative de tout commentaire pouvant venir d'un manager.
N'oubliez jamais que la façon dont vous faites le feedback - la forme - a au moins autant d'importance que le message lui-même - le fond. Contrairement à ce que préconisent beaucoup de théories, je ne suis pas un grand adepte de la technique du "sandwich", consistant à intercaler un feedback correctif entre deux feedbacks positifs (voir mon article sur le feedback ici). Je préfère les feedback francs et directs, ils ont bien plus d'impact. Et le feedback à faire ici au collaborateur doit porter sur sa capacité à entendre les remarques qui lui sont faites.
Une fois de plus, commençons par utiliser la Communication Non Violente ; par exemple : "J'observe que lorsqu'un de vos collègues vous fait une remarque, vous répondez de façon très agressive. Je crains que cela ne nuise à la capacité des autres à vous inclure dans le collectif." Essayez également de rendre le collaborateur acteur de la solution : "Qu'en pensez-vous ? Que pouvez-vous faire pour améliorer la situation ?"
Si le collaborateur continue à être réfractaire : "moi je fais déjà beaucoup d'efforts", c'est qu'il continue à se sentir agressé. Acceptez, et retournez la question, en vous mettant, une fois encore, au centre du débat : "Entendu, et d'après toi, que puis-je faire, moi, pour que la situation s'améliore ?". L'idée est d'ouvrir son champ de référence, et de l'inclure petit à petit à la solution.
Dans tous les cas, la clef réside dans votre faculté à être bienveillant, pour essayer d'accompagner vos collaborateurs sur le chemin de leur succès.