Le référentiel des 11 compétences de l'International Coach Federation a placé en position centrale les compétences 5 et 6, qui parlent d'écoute active et de questionnement pertinent.
Mon expérience m'a montré qu'en fusionnant ces deux compétences, on aboutit à un outil extrêmement puissant, la reformulation active. Et cet outil du coach peut parfaitement être utilisé par tout manager.
"Pourquoi reformuler ? Cela n'apporte rien de redire ce qu'on vient d'entendre ..."
Bien au contraire : reformuler vous permet avant tout de montrer à votre interlocuteur que vous êtes connecté à ce qu'il dit, que vous êtes présent et attentif au message qu'il vous transmet. Au delà, reformuler vous permet également de l'aider à clarifier son message, voire de lui faire prendre conscience de ce qu'il dit : le simple fait d'entendre en écho un message que l'on vient de prononcer donne à ce message un relief imperceptible jusqu'alors.
Comment faire ?
Il existe plusieurs techniques de reformulation, qui peuvent chacune aboutir à un effet différent. Extrait ...
La simple reformulation
Simple mais à la fois complexe, puisque vous devez vous contenter de répéter mot pour mot ce que vous a dit votre interlocuteur, sans rajouter ni votre vocabulaire ni votre interprétation. En entendant ce qu'il vient de dire, et dont il n'a pas pleinement conscience, il va pouvoir aller plus loin, puis intégrer son propos et en prendre réellement conscience.
Par exemple :
"J'ai trop de travail, et en plus la comptabilité ne me répond pas assez vite, je ne peux pas avancer. C'est de leur faute si je fais mal mon travail"
"Si je reformule ce que tu viens de dire, tu me dis que ton travail est mal fait à cause du comptable qui ne te répond pas, mais même sans sa réponse, tu me dis que tu as trop de travail"
"Ah oui, tu as raison, j'ai un problème d'organisation ; comment je ferais si en plus je devais traiter sa réponse ?"
"J'entends que tu as un problème d'organisation ; souhaites-tu qu'on travaille ensemble pour t'aider à le résoudre ?"
La reformulation de clarification
Parfois, il suffit de ne répéter que le dernier mot que vous venez d'entendre, avec un ton interrogatif, pour relancer votre interlocuteur et l'obliger à détailler son message : la clarification n'est pas pour vous uniquement, mais pour lui aussi.
Par exemple :
"J'en ai assez, je ne peux pas travailler, mon ordinateur ne fonctionne jamais"
"Jamais ?"
"Oui, non, pas jamais, mais assez souvent"
"Souvent ?"
"Ben oui, il bloque ... tous les ... bon, une fois par mois, mais c'est quand même embettant"
"Ah, une fois par mois ; tu penses à le redémarrer de temps en temps ?"
"Ah non ... Ca résoudrait le problème ?"
La reformulation confrontante
A manier avec précaution, puisque cette fois-ci, vous introduisez un biais : votre compréhension, votre interprétation de ce que vous a dit votre interlocuteur. Mais cela peut constituer un moyen de pousser ce dernier dans son raisonnement, ou de lui ouvrir une option qu'il n'avait pas vue. Petite astuce : indiquez qu'il ne s'agit pas d'une simple reformulation, mais que vous émettez un avis sur ce que vous venez d'entendre.
Par exemple :
"Je ne sais pas quoi faire : j'avais annoncé au client que tout le projet serait livré à la fin du mois, mais nous avons du retard. J'ai peur de l'appeler pour le lui dire, je pense qu'il ne va pas être content, et de mon côté je n'aime pas manquer à un engagement. C'est quand même rageant que les développeurs ne soient pas plus impliqués et que personne ne se sente impliqué autant que moi !"
"Si je résume ce que tu viens de me dire, tu t'étais engagé au nom de l'équipe à une date de livraison mais elle ne sera probablement pas tenue ; mais cette date, qui l'avait définie ?"
"Moi"
"Je vais donc émettre une hypothèse : le problème ne vient-il pas du fait que tu as imposé une date sans impliquer ton équipe, et sans savoir si elle était cohérente avec le planning du client ? Peut-être que le client n'a pas d'enjeu à la repousser, ce qui permettrait à l'équipe de terminer sereinement. Qu'en penses-tu ?"
"Oui, c'est vrai ; je me suis mis la pression tout seul. Je vais demander au client quel est son véritable besoin et voir avec l'équipe les disponibilités."
Dans tous les cas, reformuler permet de se connecter à son interlocuteur et de faire ressortir les éléments les plus importants, voire sous-jacents, de ce qu'il a exprimé sans forcément y penser.
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